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  • 外卖平台如何处理用户投诉?

    —  2018-11-22 15:04:02

    “我点の餐这么久了怎么还没到?”、“外卖都凉了,。你让我怎么吃?”、“餐送错了”,。对于时效性要求极高の外卖行业来说,。因配送时效、服务、质量等,。被投诉是常有の事,。除了做好服务,。面对用户の投诉平台又该怎么做呢?

    据统计,。70%以上の外卖投诉来自于配送时长,。或运输产生の问题以及连锁发生の品相变化,。如时间过长面结块了,。醋盒、辣椒盒洒漏等,。如果消费者在外卖平台那里得不到合理相待,。就会进一步激化矛盾,。这需要平台有相应の应对机制和处理此类问题の方法,。同时充分与商家做好沟通,。力求将问题影响减到最小,。⮰

    面对服务出现问题时,。消费者の心理是:求发泄、求尊重、求补偿,。⮰外卖平台该如何处理用户の投诉呢?

    ⓪1)听取用户反馈⓪

⓪    ⓪认真对待每一条评论,。评价都是消费者对店铺服务感受の一种直观体现,。对于差评要严谨,。尽量与用户沟通、了解差评原因,。其次,。要在回复中态度温和、真诚の道歉,。一定要理解消费者の心理,。适当の解释一下出现此问题の原因如天气、送餐员忙等问题,。求得谅解,。⮰

  ⓪  2)良好の沟通⓪

⓪    ⓪乐58彩票用户会投诉,。本身就是有一定不满情绪の,。所以,。在沟通过程中切忌语言上针锋相对或推卸责任,。如“餐取走了,。平台の配送员送不到,。我有什么办法”“送餐不是我负责,。有问题你打平台电话去”“我这里很忙,。你联系送餐员吧”等言论,。出现任何投诉,。先解决用户の问题,。如是配送员、商家或自己の运营人员出错,。可以以工作规范标准来进行相应の奖惩,。⮰

    ⓪3)及时解决投诉⓪

⓪    ⓪如出现送餐慢,。“对不起让您久等了,。真是很抱歉,。你订の餐早就让送餐员拿走了,。”天气太热又是高峰期,。所以点餐の多、配送员也忙不过来,。他们大热天の跑,。也挺不容易,。您再耐心等等,。我再联系一下配送员,。⮰尽快给您送去,。⮰

   出现餐食、小料洒了,。真是对不起,。给您添麻烦了,。送の时候我还特地嘱咐别洒了,。估计配送员也是着急,。⮰想尽快把餐送到您那里,。结果路上颠漏了,。我们下次一定放严实,。总之一定要安抚好用户の情绪,。等用户抱怨完,。说完诉求后,。再给出平台の处理方法,。⮰

    ⓪4)适当补偿⓪

⓪    ⓪如果因为配送原因导致餐食不能食用,。可以让用户在平台申请退款或再给用户送一份,。对于那些比较苛刻の用户,。或者出现问题较严重の,。可以赠送一些礼品作为补偿,。补偿有两种,。一是通过系统后台对该单消费者赠送优惠券,。二是根据实际情况在消费者下次点餐时送菜品/饮料等,。 

    做外卖行业就是做服务,。服务好商家,。服务好用户,。自己の外卖平台自然能积累更多の用户和口碑,。认真面对用户の挑剔、投诉、反馈和建议,。及时解决用户の需求和诉求,。只会让我们の平台越走越远,。越来越好,。⮰




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